Relations Clients , Patients, Bénéficiaires
De la maltraitance à la bien traitance
Lorsque des humains s’occupent d’autres humains, cela peut
par moment déraper et arriver à de la maltraitance.
Pour éviter d’en arriver là, parlons en.
Dans la pratique :
- Les dimensions du respect : Liberté, dignité, sécurité, individualisation, tolérance, empathie.
- Définitions et types de maltraitance : physique, morale et psychologique.
- Notions de bientraitance.
- Comment réagir au quotidien? Empathie et écoute, autonomie du client /patient, « notion de chez soi » et respect de cette intimité.
"La confiance mutuelle est le matériau le plus solide pour bâtir des relations humaines. Sans elles tout s'effondre."
Ron Hubbard
Gérer la clientèle SENIOR
- Gérer une clientèle avec des besoins bien spécifiques.
- Travailler avec des personnes qui ont des capacités diminuées.
- La patience, l’écoute, l’assertivité.
- Savoir rassurer, être attentif, poser ses limites et son cadre.
- Gérer la perte de client et faire son deuil.
Dans la pratique :
- Comprendre son rôle : définitions des représentations liées au vieillissement,
les stéréotypes sociaux et leurs influences. - La peur de vieillir et notre propre vision de la vieillesse .
- Relations entre la famille et les professionnels, liens de confiance avec le
client/patient, relations avec la famille…
"La vieillesse n'est pas qu'on est vieux, mais qu'on fût jeune."
Oscar Wilde
Travailler avec une clientèle en situation de Handicap
- Développer son savoir être avec une personne porteuse d’un handicap.
- Faire preuve d’empathie et d’assertivité.
- Le positif attire le positif = Avoir un état d’esprit aligné.
- Patience.
- Sécurité et responsabilité
Dans la pratique :
- Définir le handicap et son environnement pour mieux le comprendre.
- Les différentes formes de handicap : mental, auditif, visuel, moteur, psychique, autisme et autre trouble du développement…
- Assurer le quotidien chez les personnes handicapées avec professionnalisme et humanité.
- Adapter son accueil, ses gestes, et sa posture; prise en charge; les clés de la communication; les gestes et erreurs à éviter.
"Soyez vous-même, tous les autres sont déjà pris"
Oscar Wilde
Savoir faire, savoir être en tant qu'intervenant à domicile
- Le savoir, le savoir faire et le savoir être.
- Etre professionnel, un thème qui amène le débat.
- Comportement, attitude et valeurs.
- La différence entre attitude et comportement.
- L’iceberg du comportement.
- Les différents types de comportements.
Dans la pratique :
- Le travail de l’intervenant : déplacement, organisation, méthodologie, déontologie.
- Qu’est ce que le savoir être? définition, besoins et attentes du client/ patient, connaissances techniques, matériel, communication.
- Etablir une bonne relation professionnelle : la juste distance, poser le cadre, le respect mutuel, travailler en se faisant plaisir pour faire plaisir, le cahier de liaison.
- Fidéliser sa clientèle.
"Le savoir dicte le savoir faire, mais la qualité de celui ci dépend du savoir-être"
Victor Levant
La gestion du deuil
Traverser le deuil
- Les 7 étapes du deuil
- Les types de deuils
- La relation au corps
Dans la pratique :
- Comprendre le parcours par lequel nous passons lors d’un deuil
- Différencier les types de deuils
- Exploiter diverses pistes pour traverser la situation
« Ce que nous laissons derrière nous et ce qui nous attend n’est rien comparé à ce qui est en nous »
OW Holmes
Travailler avec des personnalités difficiles
Transformer les épreuves émotionnelles
- Se protéger sans se fermer à la relation
- Changer de posture dans la relation
- Prendre conscience de son cadre de référence et de son pouvoir de transformation
Dans la pratique :
- Explication du triangle dramatique de Karpman
- Sortir de jeux relationnels toxiques
- Travail sur le rôle que l’on souhaite jouer
- Communication efficace
« Les hommes aspireront en vain au bonheur tant qu’ils ne le chercheront pas dans une mutuelle bienveillance. »
Joseph Sanial-Dubay
Gestion de l’agressivité
Se protéger et protéger les autres
- Faire face à l’agressivité du client/bénéficiaire
- Garder son calme
- Garder son professionnalisme en toute situation
Dans la pratique :
- Ma propre agressivité
- L’agressivité de l’autre
- Les bons gestes et comportements
- Ma sécurité et celle de l’autre
« Le dialogue paraît en lui-même constituer une renonciation à l’agressivité. »
Jacques Lacan